Мы обнаружили, что крупные организации обычно управляют на 80 % большим количеством контента, чем должны. Эти четыре из пяти документов состоят из повторяющихся, старых, устаревших и неправильных материалов. Это происходит естественным образом с течением времени, особенно для организаций с плохим контролем и управлением системой, которое не применяется или не соблюдается. Как часто вы слышали истории о том, как кто-то нашел неправильную или устаревшую политику или процедуру, или нашел несколько версий одного и того же документа и не знал, какая из них правильная, или, что еще хуже, нашел и действовал на основе старой информации, что привело к неправильной консультации клиента? В еще более тяжелых обстоятельствах неверная информация может быть передана извне или размещена неправильно, что приведет к несчастным случаям и штрафам со стороны регулирующих органов. Плохое обслуживание контента дорого обходится. Каждый из этих случаев является проблемой, связанной с контентом внутри систем, а не с самими системами.
[...]
Скажем, ваша инвентаризация контента изначально выявила громоздкую коллекцию из 5 000 000 единиц контента по всему вашему предприятию. Если бы мы предположили, что человеку потребуется три минуты на каждый фрагмент контента, чтобы выполнить беглый просмотр и определить, следует ли его сохранить, обновить или заархивировать/удалить, вы бы рассчитывали на 250 000 часов работы! Ни одна организация никогда не сделала бы таких инвестиций. Однако, если вы сосредоточитесь на конкретном ценном наборе контента в известном (но небольшом) отделе, вы, вероятно, просматриваете не более 50 000 единиц контента. Когда вы затем используете аналитику и семантический анализ для устранения старого, устаревшего, дублированного или почти дублированного контента, у вас остается только 10 000 единиц контента для проверки человеком. Это представляет собой гораздо более достижимые 500 часов работы, которые несколько стажеров под руководством некоторых из ваших групп по управлению знаниями и контенту могут выполнить менее чем за месяц. Другой подход к очистке контента, стандартный в сфере управления знаниями и информацией, называется анализом ROT. ROT расшифровывается как Redundant, Outdated/Obsolete и Trivial. [...] Анализ ROT предоставляет базовый набор вопросов или руководств, помогающих исключить контент, который больше не входит в состав ваших основных индексов. Это помогает ускорить процесс принятия решений в рамках очистки контента, повысить согласованность этого процесса, так что несколько человек будут принимать более стандартные решения, а также поможет исключить необходимость суждений или догадок в рамках процесса очистки. Ниже приведены примеры простых (и поддающихся измерению) вопросов, которые можно использовать для оценки содержания:
- Является ли данный элемент излишним?
- Имеются ли дубликаты или почти дубликаты одного и того же элемента?
- В случае почти дубликатов требуется ли сохранять обе версии?
- В случае почти дубликатов, оказывают ли различия существенное влияние на значение или использование контента?
- Можно ли найти информацию в другом месте и/или в более эффективном или ценном формате?
- Является ли этот элемент устаревшим?
- Прошло ли больше <периода времени> с момента последнего обновления?
- Прошло ли больше <периода времени> с момента последнего обращения к нему?
- Актуальна ли информация в элементе?
- Является ли информация в элементе точной?
- Есть ли более новая версия?
- Подпадает ли элемент под действие графика хранения?
- Если элемент подлежит рабочему процессу или процессу проверки и обновления, соответствует ли он этим проверкам и временным рамкам (т. е. прошел ли он проверку рабочего процесса и был ли он утвержден\)?
- Является ли этот пункт тривиальным?
- Является ли это предметом, связанным с бизнесом, который предлагает ценность?
- Относится ли это к текущим бизнес-процессам, людям, продуктам и т. д.?
Каждый из приведенных выше вопросов потребует от вашей организации дополнительных указаний и определений, но, тем не менее, они представляют собой потенциальную отправную точку для добавления последовательного и логичного процесса принятия решений в усилия по очистке контента. Также существует программное обеспечение для анализа ROT, в которое компания может инвестировать, которое можно использовать для автоматического поиска дубликатов файлов, управления ненужными файлами и оптимизации хранилища. Первоначально он предназначался для улучшения SEO на общедоступных сайтах, но эти же инструменты можно использовать для сканирования многих внутренних сайтов с целью поиска дублирующегося или почти дублирующегося контента.
В качестве еще одного подхода к очистке контента мы создали собственную аббревиатуру NERDy content. Эта аббревиатура представляет собой описание контента, который должен оставаться после очистки, и его можно использовать для определения приоритетов контента, на котором следует сосредоточить действия по очистке. Он тесно связан с ROT контента, а также с вышеупомянутыми методами расстановки приоритетов и фокусировки для очистки контента. NERD означает:
- Новые — простая сортировка позволит выявить новейшие версии документов и последние мысли ваших экспертов. Новейший контент на предприятии часто является уместным и ценным, а это означает, что этому контенту следует уделять приоритетное внимание.
- Важно — политики компании и юридические ограничения определяют то, что необходимо для соблюдения нормативных требований, а ваши бизнес-пользователи могут помочь определить критически важную для бизнеса информацию. Основной контент не подлежит обсуждению. Он должен храниться внутри предприятия.
- Надежный — Содержимому следует доверять. Надежный контент означает, что вы удалили старый, устаревший и устаревший контент, который часто засоряет систему, и поддерживаете «правильные» версии, оставив остальное в архивах или на удаление.
- Динамичность. С учетом того, что многие типы контента, включая новости, заметки и протоколы совещаний, быстротечны, динамизм контента является убедительным показателем того, что его следует поддерживать. Другими словами, если контент обновляется, бизнес-пользователи считают его ценным или необходимым.
Сосредоточение внимания на контенте NERDy может помочь привлечь внимание к тому, где он может дать самые сильные результаты. Приоритизация контента NERDy также может помочь в качестве пиара.Стратегия иоритизации, выходящая за рамки простого удаления или архивирования контента в рамках очистки. Более сложные усилия по очистке контента — это не просто сохранение «правильных» материалов и удаление «неправильных» материалов; им также требуется опыт, чтобы улучшить читаемость, точность и согласованность контента путем перезаписи, переформатирования и повторного озвучивания. Та же логика и подход применимы и к этим усилиям, где первым шагом будет очистка любого контента, который можно просто удалить или заархивировать, а оставшемуся приоритизировать и оценить для переформатирования, перезаписи или повторного озвучивания. В случаях с контентом, требующим дополнительных усилий, ваша организация должна планировать человеческие затраты на эти действия и рассмотреть возможность передачи на аутсорсинг простых, но трудоемких операций, таких как переформатирование, оставляя время вашим собственным экспертам, сосредоточенным на переписывании ценного контента и просмотре работу других. Хотя эти интенсивные усилия по очистке контента важны, они могут быть трудоемкими, и мы постоянно наблюдаем, как внутренние заинтересованные стороны сокращают время и усилия, которые они потребуют. Часто это неблагодарная работа, требующая значительной поддержки руководства и планирования в отношении управления изменениями и коммуникации на уровне предприятия. Небольшие и целенаправленные усилия по очистке контента, использующие итерационные и гибкие процессы, также с большей вероятностью будут успешными в этих случаях.
Hilger, J., and Z. Wahl. Making Knowledge Management Clickable: Knowledge Management Systems Strategy, Design, and Implementation. Springer International Publishing, 2022.
