Ryohin Keikaku уделяет пристальное внимание мнению клиентов как источнику первичных идей и информации. Компания активно запрашивает отзывы клиентов при адаптации или прекращении выпуска продукции или при внесении улучшений в бизнес-операции. Отзывы обычно поступают по электронной почте, как внутренней, так и международной, и варьируются от мнений о продукции до вопросов о кемпинге Muji. Это мощный инструмент для прямого общения с клиентами. Все сотрудники выше уровня менеджера имеют доступ к входящим сообщениям, которые хранятся в оригинальной форме, в которой они были получены, чтобы исключить их неправильное толкование или искажение. Интернет-магазин Muji.net ежегодно получает около 100 000 сообщений электронной почты, которые классифицируются по содержанию и пересылаются внутри компании. Эта информация используется при разработке продукции в сочетании с результатами продаж и наблюдениями за тенденциями для более всестороннего анализа. Поток информации непрерывен: от клиента к планированию и разработке продукта и снова к клиенту, с новыми продуктами и новыми отзывами клиентов для следующего раунда планирования продукта. Этот процесс происходит и в Интернете. На сайте Muji.net есть страница, которая приглашает членов клуба Muji Club предлагать новые продукты. Эти предложения могут породить несколько идей продукта, которые затем размещаются на странице для получения более широкой обратной связи, прежде чем будет завершена разработка характеристик продукта. Затем окончательный продукт становится доступным на странице для членов клуба для предварительного заказа. Как только количество заказов превысит 300, что является минимальной точкой безубыточности, начинается производство. Преимущества этого метода в том, что предпочтения клиентов быстро улавливаются и учитываются при планировании продукции, а система предварительных заказов позволяет быстро спрогнозировать тенденции продаж. Удовлетворенность клиентов более гарантирована, поскольку клиенты участвуют в процессе. Muji.net публикует имена некоторых клиентов, сделавших предварительный заказ, чтобы поделиться их отзывами с другими потенциальными покупателями.
Некоторые из флагманских продуктов, которые появились благодаря идеям клиентов, переданным через Интернет, включают "диван-подушку, который прилегает к телу" и "сумку для покупок с внешними карманами".
Подушка-диван имеет разный тип ткани на каждой стороне, что меняет сопротивление пружины в зависимости от того, используете ли вы подушку лежа или как диван для сидения. Она сделана как из грубой парусины, так и из мягкого растягивающегося материала, и предназначена для ежедневного использования в типичном японском доме, где одна комната часто служит и гостиной, и спальней.
Сумка для покупок с карманами" предназначена для ежедневного использования и возникла из идей, представленных домохозяйками. Muji.net собрал идеи в сетевом сообществе и разослал анкеты 1 200 человек. Затем компания отобрала 30 респондентов для опробования образца сумки и включила их рекомендации в окончательные спецификации для производства. Эта линия сумок для покупок включала шесть прототипов различных форм и из разных материалов. Она была тщательно разработана с учетом изобретательности, чтобы сделать покупки более удобными. Например, внутри сумки есть пробка для предотвращения проливания жидкости из бутылки, карман с водонепроницаемым утеплителем для хранения холодных продуктов, а также ручки, прикрепленные к внутренней стороне сумки для более удобного захвата. Ценность этой сумки для покупок заключается не только в том, что она проста в использовании, но и в том, что она представляет собой образ жизни, ориентированный на экологию; используя эту сумку, покупатели могут помочь сократить расточительное использование одноразовых пластиковых или бумажных пакетов и внести свой вклад в сохранение ресурсов и защиту окружающей среды.
Nonaka, Ikujirō, Ryoko Toyama, and Toru Hirata. Managing Flow: A Process Theory of the Knowledge-Based Firm. Basingstoke [England] ; New York: Palgrave Macmillan, 2008.
