Все сотрудники участвуют в документировании знаний и за это получают виртуальную валюту

“Я работал над предложением для нового клиента. Проект предназначался для новой технологии, поэтому мне пришлось две недели искать в Интернете и библиотеке подробности».

«Вы могли бы сослаться на статью нашего исследовательского отдела об этой новой технологии. Подробности доступны в нашей внутренней сети!»

Сценарии, подобные этому, распространены среди компаний-разработчиков программного обеспечения по всему миру. Работники умственного труда сами по себе не могут в достаточной степени собирать и распространять знания. Организациям требуется инфраструктура для поддержки таких работников и информационный поток, способный к распространению знаний. Если вы посмотрите на типичные сценарии программного обеспечения, то процент работников умственного труда выше, чем так называемых ручных работников. Работники умственного труда тратят некоторое время на ручную работу (набрав текст, написав электронную почту и т. д.), но это только для того, чтобы правильно отформатировать знания. Следовательно, управление знаниями приобретает огромное значение. Здесь мы рассматриваем практику УЗ в Infosys, компании по предоставлению программных услуг со штаб-квартирой в Индии, обсуждаем, как внедрить УЗ и раскрываем некоторые из его потенциальных преимуществ.

Общеорганизационный УЗ

Infosys предоставляет консультационные и программные услуги компаниям из списка Fortune 500 по всему миру. В компании работает около 10 200 сотрудников, и в любой момент времени она выполняет около 1000 программных проектов в различных областях, таких как телекоммуникации, производство, страхование, финансы и т. д. Излишне говорить, что управление знаниями в Infosys — это огромная проблема.

До конца 2000 года Infosys ограничивала KM определенными карманами внутри компании. Затем была запущена инициатива УЗ с руководящим комитетом, в состав которого входили представители Совета директоров и высшего руководства. В настоящее время около восьми человек, работающих полный рабочий день, назначены бренд-менеджерами, которые помогают создавать и поддерживать инфраструктуру управления знаниями. Центральный пул, созданный для этой цели, финансирует большую часть затрат на УЗ. Однако для УЗ на уровне проекта затраты на разработку программного обеспечения обычно составляют от 2 до 3 процентов от общей стоимости.

Infosys управляет общеорганизационными знаниями с помощью трех централизованно управляемых хранилищ знаний: магазина знаний (K-Shop), базы данных активов процессов и карты знаний людей.

Infosys построила архитектуру K-Shop на базе серверной технологии Microsoft, и все сотрудники могут получить к ней доступ через веб-интерфейс.

Компания поощряет людей присылать документы, связанные с технологиями, предметной областью, тенденциями, культурой, проектным опытом, внутренней или внешней литературой и так далее. Они могут отправлять статьи в любом формате, поддерживаемом Интернетом (например, HTML или Word), и мы разработали шаблоны для различных типов контента, чтобы обеспечить единообразие. Кроме того, в K-Shop есть отличное средство поиска, которое предлагает поиск по нескольким параметрам. Документы K-Shop доступны для всех сотрудников Infosys и разделены на основе выбранных пользователем ключевых слов и типа содержимого.

Поскольку лишь немногие сотрудники описывают свой опыт на бумаге, система LAN, называемая Базой данных процессов, фиксирует результаты проекта «как есть». Он содержит артефакты проекта, такие как планы проекта, проектные документы и планы тестирования.

Пользователи могут искать документы по домену, технологии, типу проекта, коду проекта, имени заказчика и т. д. Это помогает снабжать новые проекты информацией об аналогичных, ранее выполненных проектах и ​​помогает ставить количественные цели.

Карта знаний людей — это справочник экспертов в различных областях. Это внутренняя система, в которой сотрудники могут искать и находить экспертов. Удобство использования каталога огромно, потому что он предоставляет несколько узлов или тем. Он служит мостом между двумя работниками умственного труда: пользователем и поставщиком.

Как упоминалось ранее, нам нужно более одной системы или механизма для УЗ. Интранет-портал Infosys Sparsh служит окном для всех систем и действует как центральный инструмент.

Документация по системе качества компании представляет собой хранилище всех инструкций, контрольных списков и шаблонов, связанных с процессами. Они служат для стандартизации процесса, которому следует проект, и, следовательно, результатов проекта. Infosys также имеет электронные доски объявлений для обсуждения технических и связанных с предметной областью тем.

Кроме того, есть группы новостей и информационные бюллетени от различных отделов, в которых обсуждаются новейшие технологии и бизнес.

[...]

КМ на уровне проекта

УЗ даже более важен для конкретного программного проекта, чем для всей организация.

Преимущества эффективного управление и обмен знаниями в проекте включает в себя способность легко реагировать на запросы клиентов, улучшать производительность через уменьшение количества дефектов и переделок, а так улучшение командной работы.

Динамическое КМ необходимо в программном проекте, поскольку во многих случаях проект зависит от наличия новейших знаний. Многие проекты Infosys имеют веб-сайты для управления содержанием знаний. Каждый проект также поддерживает хранилище знаний по конкретному проекту и подробный план обучения с материалами для решения проблемы выбытия персонала из проекта. Кроме того, в рамках проектов проводятся еженедельные сессии обмена знаниями, на которых члены команды обсуждают и документируют полученные ранее знания, что позволяет проектам эффективно использовать знания повторно и сокращать усилия и затраты.  

УЗ в проектах - это ответственность каждого. Менеджер проекта определяет мероприятия по УЗ в плане проекта, который затем служит руководством к действию. Как правило, на мероприятия по УЗ тратится около 2-3 процентов проектных усилий.

Стимул для обмена знаниями

Когда человек представляет документ в K-Shop, эксперты, выбранные из Карты знаний людей, подробно рассматривают документ. Если документ признан приемлемым, K-Shop публикует его. Рецензент и автор получают вознаграждение в виде единиц валюты знаний. Когда сотрудник читает или использует документ из магазина K-Shop, его или ее поощряют давать KCU за этот документ, основываясь на выгодах, полученных от его прочтения. Авторы могут накапливать KCU за свои документы и обменивать их на деньги или другие подарки. Таким образом, KCU служат двум целям: они действуют как механизм поощрения за обмен знаниями и оценки качества активов в хранилище.  

Например, предположим, автор подает документ. Он или она может получить от трех до 10 KCU в зависимости от типа документа. Внешняя литература получит три балла, а внутренняя белая книга - 10. В денежном выражении 10 KCU составляют примерно 0,50 процента от зарплаты автора. Каждый раз, когда другой сотрудник использует документ, автор может заработать от 0 до 10 KCU. Таким образом, совокупный заработок автора будет увеличиваться каждый раз, когда документ используется.

В течение первого года работы K-Shop сотрудники представили более 7600 документов. KM помог Infosys увеличить производительность и снизить уровень брака. Приблизительная оценка показывает, что Infosys сократила количество дефектов на целых 40 процентов. Это значительно снижает связанные с этим доработки и, следовательно, затраты на обнаружение и предотвращение дефектов. Кроме того, эффективное повторное использование увеличило производительность на 3 процента. Все это стало возможным благодаря более быстрому доступу к точной информации и повторному использованию знаний.

[...]

S. Ramasubramanian and G. Jagadeesan. “Knowledge Management at Infosys.” _IEEE Software_ 19, no. 3 (June 2002): 53–55. [https://doi.org/10.1109/MS.2002.1003455](https://doi.org/10.1109/MS.2002.1003455).