Все страховые иски сортируются в алфавитном порядке (иногда также по участкам), после чего передаются клерку для дальнейшей обработки. В обычной американской страховой компании до недавнего времени на такого клерка возлагалась обработка всех исков с закрепленного за ним участка. Это, как правило, означало, что клерк обрабатывал десяток требований, после чего появлялось одно, для которого обычная процедура и качестве контрольного механизма не подходила. И клерк начинал работ. Иногда ему удавалось разрешить проблему всего за несколько секунд, от правив, например, иск обратно агенту, отвечающему за данный участок с соответствующим сопроводительным письмом, в котором уточнял, что есть недостающая информация. Но иногда ему приходилось тратить пол часа или даже час на обработку всего одного иска, а необработанные стандартные страховые иски накапливались. И к 12 часам клерк, как правили настолько запаздывал, что типичные иски, требовавшие разрешения на выплату страхового пособия, оставались все еще необработанными.
Типичная британская страховая компания функционирует иначе. Клерк проверяет каждое отдельное заявление, чтобы определить, являет ся ли оно стандартным. Любой иск, вызывающий наименьшие трудности незамедлительно передается специальной небольшой группе «экспертов» в которую, как правило, входят более опытные клерки. Теперь приходит их черед делать свою работу. Между тем поток стандартных исков обрабатывается без каких-либо проблем.
[…]
Традиционная американская система является олицетворением неправильного применения контроля. Она подчиняет привычный порядок исключениям. Традиционная британская система представляет собой пример эффективного контроля. Она устраняет исключения из процесса, что обеспечивает регулярность процесса. Но эта система сводит на нет усилия работников; это хорошая система контроля для машинного процесса, а не да и работы живых людей. А вот немецкая и японская системы удовлетворяют одновременно потребностям и самой работы, и выполняющих ее людей. Но наилучшая из существующих ныне систем относится не к миру бизнеса. Это дифференциальный диагноз врача-терапевта — система, разработанная в начале XIX века. Дифференциальный диагноз — результат подтверждения разных выводов в заранее установленном порядке. В результате этого процесса врач шаг за шагом отметает все неправильные диагнозы, т.е. исключения, и процесс открытия истины превращается в стандартную, рутинную процедуру.
Таким образом, чтобы создать эффективную систему контроля, следует отдавать себе отчет в том, что является стандартной работой, а что исключением.
Модели стандартных процедур
Существуют три модели стандартных процедур. Первая модель — это модель, в которой и вход и выход процесса в высшей степени стандартизированны. Это характерно не только для фиксированного массового производства, но и для гибкого.
Страховые иски относятся именно к этой модели. Вход полностью стандартизирован — это иск на получение страховки из-за наступления смерти владельца страхового полиса. Выход не менее стандартизирован — это про- верка выплаты по заявлению. Может отличаться только масштаб этой проверки, который определяется в соответствии с условиями полиса. Обработка страховых исков в сфере страхования жизни является великолепным примером фиксированного массового производства — возможно, даже более ярким, чем конвейер на автомобилестроительном предприятии. Согласно этой модели, контроль заключается в организации стандартного рабочего потока выделении исключений, над которыми следует работать отдельно.
Во второй модели очевидное разнообразие, по сути, представляет собой набор подмоделей, каждая из которых чрезвычайно упорядочена и стандартизирована. Одним из примеров может служить страхование от несчастных случаев, например от пожара, ограбления, кораблекрушения и т.п.
Здесь прослеживается поразительное многообразие как рискованных ситуаций, так и исков, но моделей не больше шести.
Еще одним примером может служить больница. Первое впечатление, которое у нас возникает, когда мы слышим это слово, — полная непредсказуемость. Каждый “процесс”, в данном случае пациент, кажется, требует собственной уникальной системы контроля. Именно так рассматривают большинство врачей. Однако в больнице подмоделей не больше, чем в сфере страхования от несчастных случаев, не говоря уже о большинстве промышленных предприятий. Поскольку 90% пациентов и даже больше, как правило, больны одним из десяти наиболее распространенных заболеваний, то каждое из этих заболеваний предусматривает конкретное медицинское обслуживание, известный и довольно узкий набор необходимых процедур, предъявляет четкие требования к возможностям больницы (операционные, рентген, медицинские лаборатории, физиотерапия) и обладает весьма предсказуемым прогнозом в узких рамках. Для каждой болезни существуют некие усредненные показатели, которым соответствует большинство проявлений. Таким образом, больницу можно контролировать, управляя небольшим набором заданных ранее моделей. Важны исключения — именно они, как правило, становятся самыми сложными медицинскими проблемами. Но их контролируют путем извлечения из системы и относятся к ним как к исключениям, т.е. как к уникальным событиям.
Всякий раз, когда процесс кажется непредсказуемым, наиболее вероятным будет предположение, что он состоит из определенного числа в высшей степени предсказуемых подмоделей. Они кажутся непредсказуемыми только потому, что влияют друг на друга. Ключом к созданию системы контроля и является выявление этих подмоделей. После этого каждую из них можно упорядочить, установить конкретные стандарты, а созданная таким образом система контроля будет гарантировать, что процесс протекает в соответствии с установленными нормами.
И наконец, существуют также процессы, в которых преобладают уникальные события. В производственной сфере они редки; даже производство уникального продукта обычно состоит из относительно небольшого числа чрезвычайно предсказуемых, повторяющихся подмоделей. Но процессы уникальных событий довольно часто можно увидеть в отдельных аспектах сферы услуг.
Таким процессом является, например, компенсационное страхование работников, которое обеспечивает выплаты утраченного дохода и возмещение ущерба людям, получившим травмы на рабочем месте в результате выполнения своих непосредственных обязанностей, а также покрытие медицинских расходов и реабилитация пациентов с профессиональными заболеваниями. Здесь не бывает двух одинаковых требований. Каждое заявление следует рассматривать отдельно, обращая внимание не только на предусмотренную выплату, но и на необходимые медицинские, хирургические или реабилитационные мероприятия. Зачастую иски требуют из- менений в используемых методах работы или инструментах для предупреждения или снижения риска в будущем. Однако клерк, занимающийся исками от клиентов-владельцев полисов компенсационного страхования работников, должен обладать почти неограниченными полномочиями при удовлетворении претензий. Но подавляющее большинство заявок улаживаются очень быстро и удовлетворяют требованиям как работодателя, так и травмированного сотрудника, а также обеспечивают адекватное лечение или реабилитацию работника. В этой сфере продуктивность медицинского обслуживания намного выше, чем в большинство других сфер врачебной практики.
Чтобы работать с моделью уникальных событий, необходимо тщательно обдумать и определить стандарты. Каким минимальным стандартам должна удовлетворять любая часть труда, например, удовлетворение иска на выплату страхового пособия по нетрудоспособности, исследование иска, управление необходимым медицинским обслуживанием или хирургическим вмешательством, время, которое понадобится для удовлетворения иска, и т.д.? Другими словами, каковы единицы измерения, с помощью которых клерк, занимающийся удовлетворением исков, сможет оценить ситуацию и выбрать направление для дальнейших действий? В ситуациях уникальных событий это прежде всего модели. Но их слишком много, и каждая из них содержит слишком незначительную долю общего явления, чтобы разрабатывать систему контроля для каждой модели. Единственным, но эффективным, механизмом контроля в данном случае выступают стандарты, позволяющие каждому конкретному работнику выработать собственный порядок и свой способ контроля.
Эта последняя модель особенно важна потому, что она типична для умственного труда — сферы обучения, медицинского обслуживания и любой другой профессиональной деятельности. Профессионал по определению работает самостоятельно. Также по определению он имеет дело с уникальными событиями — уникальными, по меньшей мере, внутри маленького мира, в котором и работает каждый конкретный специалист. И контроль должен осуществляться в соответствии с установленными в отрасли стандартами. Недовольство работой профессионала (будь то учитель, юрист или врач), которое сегодня стало чрезвычайно распространенным явлением; во многом определяется отсутствием таких стандартов, т.е. системы контроля, подходящей для процесса, состоящего из уникальных событий.
Питер Ф. Друкер Издательский дом «Вильямс» 2007г. «Менеджмент: Задачи, Обязанности, Практика» Стр.276-279
