Жанры коммуникаций и потоки информации

В данной статье мы поговорим о компании с позиции коммуникаций которые в ней присутствуют. И как с данной точки зрения можно улучшить дела в компании.

Это носит статус разработки и массово на практике не проверено

Что мы будем подразумевать под таким термином как "Жанры коммуникаций"?

Нафига он вообще нужен?

Жанр коммуникации это типовой способ/прием/метод для передачи информации между несколькими элементами наиболее оптимальный в рамках Задачи для решения которой и происходит коммуникация.

А есть ли проблема:

Пример 1:

Договариваемся с Заказчиком на то что мы ему предоставим часть услуг в конце месяца, а Акты выполненных работ он подпишет сейчас. Все согласовано.

Через 1,5 месяца выясняется что подразделение которые должно было оказывать услуги передумало это делать. Заказчику об этом конечно никто не удосужился сообщить.

Пример 2:

Пришел тендер от Заказчика с просьбой ответить в течении недели.

Для этого надо было чтобы его посмотрели и высказали свое мнение начальники нескольких отделов и окончательно решение принял генеральный директор.

Но где-то в компании тендер затерялся и так и не дошел до генерального директора.

🚀  Мой основной тезис заключается в том что для каждого класса задач связанных с коммуникацией существует оптимальный жанр коммуникации.

Составляющие жанра:

1. Канал и его Длинна

2. Время и частота передачи информации

3. Вид жанра

Оптимальный жанр "под задачу"! Минимизирует:

1. Длину

2. Задержку

3. Потерю или искажение (информации или смысла)

4. Усилия для понимания

5. Усилия для передачи

Канал

Точки между которыми "течет" информация.

Например, одно подразделение занимается закупками для другого. Но не уведомляет его о том что оно разместило тендер. В итоге приобрели несколько не то что хотели.

Таким образом часто стоит задача просто Создать Канал.

Часто кстати этим должны заниматься сами сотрудники ища человека который поможет им решить их проблему.

Таким образом они создают временный канал который со временем может стать постоянным.

У сотрудника на объекте сломался прибор и надо его починить, для этого он звонит сначала одному человеку, потом другому, потом ему дают номер третьего, который наконец-то переправляет его на 4. Что как не сложно догадаться некоторая потеря времени.

Таким образом создание канала есть некоторая его формализация.

То есть созданный канал означает что

1. Точки знают друг о друге (либо о промежуточной точке, об этом поговорим далее)

2. Точки знают какая информации "течет" (должна течь) по данному каналу. Знают что надо "взять" и "отдать".

👾  Мега частая ошибка = что-то из этого не выполняется.

👾  Вторая частая ошибка = каналы не устойчивы. То есть информация приходит, то по одному, то по другому каналу.

Приемы которые для этого (создания каналов) используются:

1. Создание формальной структуры => мы регламентируем кто, кому и что передает.

Делать это можно как на стадии проектирования процессов (если это устойчивый процесс).

Либо на стадии начала проекта, например, мы проводим семинар для определения жанров, на нем мы собираем начальников и лидеров мнений из всех участвующих отделов и договариваемся как будем происходить обмен и сбор информации, договорённость фиксируем письменно.

2. Желтые страницы / справочник компании / карты знаний;

Это помогает в ситуации когда возникла проблема которую было сложно заранее предугадать и обучить человека ее решению. Если такой справочник имеется человек может быстрее найти человек с нужной ему информацией и создать канал.

Правила коммуникации необходимо описывать заранее.

3. Промежуточные точки (места замораживания / хранения информации).

О них будет ниже.

Длинна

!!!Чем короче тем лучше!!!

Часто информация долго идет или доходит с опозданием или искажение по причине того что цепочка сильно растянута.

Например: информация передается от сотрудника начальнику от него другому начальнику, а от него представителю подрядчика (особенно когда надо уточнять детали и кто что имел в виду). На этом пути она искажается и задерживается. Одному начальнику надо прочитать подумать, переправить и второму надо прочитать, подумать, переправить. Один понял так, а другой сяк. Если информации не достаточно и надо уточнить, цепочка повторяется.

Здесь действует 🔥 золотое правило: если звено не добавляет ценности, а просто служит передатчиком его надо исключить.

Что значит не добавляет ценности? К информации не добавляется новая информация, не меняется существующая или не меняется форма информации.

Но не всегда!

В некоторых случаях надо чтобы в цепочке были дополнительные звенья. Это делается в ситуациях когда надо агрегировать информацию и/или сделать обобщение. Если идет бурение и Заказчик хочет узнать как продвигается работа, не надо чтобы ему об этом рассказывал каждый участвующий человек, достаточно одного Мастера который выдает сгруппированную информацию.

👾 Длинные цепочки типовые тормоза каких-либо предложений от сотрудников.

👾 Длинные цепочки типовые тормоза сообщений о надвигающейся жопе.

Время и Частота

Когда это должно быть передано.

Часто проблема может быть в том что информация:

1. приходит поздно

2. или не известно когда

Это приводит к тому что что-то может быть сделано неправильно либо к простою в ожидании информации.

Как часто информация должна передавать по каналу?

1. По запросу / по требованию

2. В дедлайн

3. С какой-то периодичностью

4. При изменении или возникновении чего-либо

5. Постоянно

👾  Так если это не формализовано, человек может сидеть надо задачей неделю, вместо того чтобы через 2 часа от начала обратиться за помощью.

Вид

Структура: Какие классы информации должны быть представлены.

Например, в задаче указано, что надо сделать в общем виде – проведите исследование, проанализируйте шлам и пр. Часто такой формулировки не достаточно и нужна более конкретная детализация.

Или если звонит клиент и говорит что ему нужен спектрометр. Данной информации явно не достаточно, для того чтобы подобрать ему необходимый прибор.

По хорошему компании надо иметь, например типовые структуры = шаблоны для:

1. Задачи

2. Инструкции

3. Кейса

4. Предложения

5. Разбора полетов

6. и пр.

Конечно сходу сделать массу шаблонов сложно. Поэтому можно идти от потребностей и делать шаблоны на те классы которые наиболее часто задействуются.

Например "Задача" это то с чего можно начать в подавляющем большинстве случаев.

Язык: Какими понятиями она должна быть выражена

Часто при общее с человеком не из проф. сообщества надо переводить со сленга на человеческий.

А иногда в проф. сообществе надо наоборот иногда надо переводить на сленг, что бы люди поняли.

Если в компании несколько сообществ надо переводить со сленга на сленг ну или делать общий сленг (что часто наиболее рациональный путь).

Здесь может помочь корпоративный словарь (==об этом будет отдельный ролик на моем канале==).

Форма и способ: в какой форме она должна быть и каким способом передаваться.

Достаточно объемный раздел, по этой причине здесь будут кратко указаны наиболее частые формы и способы.

Человек может:

1. Говорить

2. Показывать

3. Писать и рисовать.

Каналы в физическом пространстве:

Здесь способы можно разделить на:

1. Живое общение (два человека или группа лиц, в крайнем случае один человек):

Здесь может быть достаточно большое количество вариантов.

Например:

    1. разборы полетов;

    2. проектные встречи;

    3. стратегические сессии;

    4. и пр.

2. Через промежуточные точки:

    1. Информация размещается в местах где находятся или бывают сотрудники (само место выступает каналом)

         1. Плакаты (которые выступают формой);

         2. Доски, стикеры, табло, карточки, инструкции;

    2. Информация размещается на сотруднике (это более тонкий канал, использовать который сложнее): Одежда и атрибуты. Например, белые и синие рубашки это форма передачи информации.

Виртуальное пространство:

    Средство прямого общения:

        1. Зумы и пр. видео или звуковые средства общения

        2. Мессенджеры

        3. Электронная почта

    Средства опосредованного общения:

        1. софт для управления задачами или проектами.

        2. Платформы для совместной работы (в том числе ERP and CRM)

    Хранилища знаний:

        1. FAQ (список часто задаваемых вопросов)

        2. внутрикорпоративное телевидение

        3. корпоративные информационные бюллетени

        4. Новостной портал

        8. Словарь/тезаурус

        9. Форум/сообщества для обсуждения проблем

        10. **База знаний**

        11. Служба поддержки

Ряд полезных рекомендаций которые могут помочь в создании коммуникаций:

1. Увеличиваем лень

    1. Если что-то можно разместить в физическом пространстве рядом с сотрудником надо этим пользоваться (поднять глава на плакат или доску проще чем лезть в программу, проводник или поиска). Часть информации возможно держать под рукой и вообще не передавать ее.

    2. Если для задачи нужна разная информация, хорошо бы ее сгруппировать и выдать одним пакетом. Так например часто имеет смысл, что бы приходили одновременно:

         1. Что делать?

         2. Где делать?

         3. Как делать?

         4. Когда делать?

    3. Все что можно дать без запроса надо давать. Что бы сотрудник не искал инструкцию, а сразу получил ее или ссылку на нее вместе с задачей.

    4. Чем меньше действий совершает человек на пути к информации (ее отдачи или получения) тем лучше. В идеале путь должен занимать не больше 1 минуты.

2. Снижаем человеческий фактор (касается больше информации о том как делать)  – вытаскиваем знания из головы и перекладывает в базу. К базе можно иметь доступ круглый год, и сколько угодно человек могут ей пользоваться одновременно. А человек ограничен. С этом плюс промежуточных точек.

3. Не надеемся на человека и  его память:

    1. По возможности информация передается **не устно**.

    2. Либо (как например в случае с разборами полетов) поле этого оформляется текстом + видео если необходимо.

    3. По возможности информация передается автоматически. Например, через совместные трекеры задач, CRM системы и пр. Или иные средства с автоматическим уведомлением. Например, через скрипт который смотрит за папкой и отправляет уведомление если в папку добавлен файл, ну или если не добавлен в какой-то срок.

4. От цепи переходим к ежику = вместо передачи одно файла разным людям, просто даем доступ к файлу сразу всем. Цепочки резко сокращаются, а вместе с ними и затраты действий.

5. Уменьшаем количество решений которые надо принять = не надо скидывать на человека 20 задач оптом лучше давать по одной. Что бы он не думал что ему сделать первым, что вторым, а что третьим. Ну или указывать их приоритет.

6. Информация без задачи для решения которой она служит не нужна и только засоряет каналы.

7. Правила ответа = указать на состояние задачи дело исполнителя, а не клиента.

Типовые классы информации которая передается по каналам:

К сотруднику:

1. "Что делать?" – как информация попадает к сотруднику?

2. "Где делать?" – как информация попадает к сотруднику?

3. "Как делать?" – как информация попадает к сотруднику? Обычно с этим пунктом все не очень хорошо.

4. "Когда делать?" – как информация попадает к сотруднику?

5. "Что с этим дальше делать?" – как информация попадает к сотруднику?

6. "Как не делать?" как информация попадает к сотруднику? Например, что не надо клиента посылать нахер; Иначе говоря задача "Установить запреты".

7. "Почему надо делать?", "Почему надо делать именно так?" – как информация попадает к сотруднику?  

От сотрудника:

1. Возмущения/Недовольства/Несогласия – как и куда сотрудник передает информацию? Возмущенный сотрудник может набить морду начальнику, в таком случае канал выбран не плохо, а вот способ наверное не самый удачный.

2. Вопросы/Непонимания – как и куда сотрудник передает информацию?

3. Предложения – как и куда сотрудник передает информацию?

4. Изменения в нем – как и куда сотрудник передает информацию?

5. Новизна в работе – как и куда сотрудник передает информацию?

К клиенту / руководителю:

Клиент = тот кто ставит задачу

🚧  Здесь не рассматривается задача привлечения клиента.

1. Состояние задачи? – как он узнает что об этом?

2. Что сделано? – как он узнает что об этом?

3. Что делается? – как он узнает что об этом?

4. Что идет не так? – как он узнает что об этом?

От Клиента:

1. Что надо сделать? – как он передает эту информацию?

2. Какие изменения надо внести? – как он передает эту информацию?

3. Что не так? – как он передает эту информацию?

Для каждой задачи (и ее информационной подзадачи) необходимо пройтись по списку и подобрать:

Например, появился у нас новый проект, необходимо сразу определить (если это возможно) как будут устроены коммуникации:

1. Нужно ли какую-либо информацию передать до того как проект начался?

2. Как будет происходить взаимодействие с клиентом (список типовых информационных вопрос был выше)

3. Как будет происходить взаимодействие между руководителем проект и участниками (список вопрос опять же был).

Для каждой категории описать:

1. Канал

2. Время и частота

3. Вид

    1. Структура

    2. Язык

    3. Форма и способ

На втором проекте, если у нас есть готовые жанры можно просто выбрать подходящий.